Muitos portais europeus, especialmente os relacionados com o mundo da moda e dos têxteis em geral, tinham generalizado a mensagem: “Envio gratuito, devoluções gratuitas“. No entanto, nos últimos tempos, tem havido uma tendência crescente de empresas eliminando essa opção. De há uns meses a esta parte, este claim mudou para envios gratuitos e devoluções fáceis, mas não gratuitas.
O que são as devoluções gratuitas?
Devoluções gratuitas referem-se à política de permitir que os consumidores devolvam produtos comprados online sem nenhum custo adicional. Essa prática é popular entre os consumidores, pois oferece uma sensação de segurança e confiança na compra de produtos que não podem ser experimentados ou vistos pessoalmente antes da compra.
Importância das devoluções gratuitas para os consumidores
Para os consumidores, as devoluções gratuitas são um fator crucial na decisão de compra. Elas fornecem uma rede de segurança, permitindo que os clientes se sintam confortáveis em experimentar produtos sem o risco de ficarem presos com algo que não atenda às suas expectativas. Além disso, as devoluções gratuitas ajudam a estabelecer a confiança entre os consumidores e os varejistas online, fortalecendo o relacionamento entre as partes.
Tendências recentes no mercado de e-commerce
Apesar da popularidade das devoluções gratuitas entre os consumidores, algumas empresas estão começando a eliminar essa opção. Essa mudança pode ser atribuída a vários fatores, incluindo o impacto financeiro para os varejistas e o abuso do sistema de devoluções por parte de alguns consumidores.
ASOS, Zalando ou ZARA anunciaram o fim das devoluções gratuitas.
Desvantagens das devoluções gratuitas para as lojas on-line
- Impacto financeiro para os varejistas: Embora as devoluções gratuitas possam aumentar a confiança dos consumidores e incentivar as compras, elas também representam um ônus financeiro significativo para os varejistas. Os custos associados ao processamento e transporte de devoluções, bem como a possível desvalorização dos produtos retornados, podem ter um impacto negativo nas margens de lucro das empresas.
- Abuso do sistema de devoluções: Outra desvantagem das devoluções gratuitas é o abuso do sistema por parte de alguns consumidores. Alguns indivíduos podem comprar produtos com a intenção de usá-los temporariamente e depois devolvê-los, causando prejuízos financeiros para os varejistas. Esse comportamento prejudica a sustentabilidade do modelo de negócio e pode levar à redução da oferta de devoluções gratuitas.
- Custos de logística e gestão de estoque: As devoluções gratuitas também geram desafios logísticos e de gerenciamento de estoque para os varejistas. O processamento de devoluções requer recursos adicionais, incluindo mão de obra, espaço de armazenamento e sistemas de rastreamento eficientes. Esses custos adicionais podem ser difíceis de serem absorvidos pelas empresas, especialmente as de menor porte.
Benefícios das devoluções gratuitas para as lojas on-line
Apesar
das
desvantagens
mencionadas
anteriormente,
as
devoluções
gratuitas
também
trazem
benefícios
significativos
para
os
varejistas
e
os
consumidores.
- Aumento da confiança dos consumidores: Ao oferecer devoluções gratuitas, os varejistas demonstram comprometimento com a satisfação do cliente e a qualidade de seus produtos. Isso ajuda a construir a confiança dos consumidores, que se sentem mais seguros ao fazer uma compra online. A confiança é um fator crucial para impulsionar as vendas e estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes.
- Melhoria da experiência do cliente: A possibilidade de devoluções gratuitas melhora a experiência do cliente, permitindo que eles comprem produtos com a tranquilidade de poder devolvê-los caso não atendam às suas expectativas. Isso elimina a barreira de experimentação que muitas vezes impede os consumidores de fazerem compras online. Uma boa experiência do cliente é fundamental para criar uma base de clientes fiéis e satisfeitos.
- Geração de fidelidade e recomendações: Quando os varejistas oferecem devoluções gratuitas, eles demonstram que se preocupam com a satisfação do cliente mesmo após a compra. Isso cria uma sensação de gratidão e fidelidade por parte dos consumidores. Além disso, os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a empresa para amigos e familiares, ampliando assim a base de clientes.
Alternativas às devoluções gratuitas para os ecommerce
Embora a eliminação completa das devoluções gratuitas possa ser desfavorável para os consumidores, existem alternativas que os varejistas podem considerar para lidar com as preocupações financeiras e de abuso do sistema.
- Oferta de reembolso parcial: Em vez de oferecer devoluções gratuitas, os varejistas podem optar por oferecer reembolsos parciais aos clientes insatisfeitos. Isso permite que os consumidores recebam uma compensação financeira pelo produto, ao mesmo tempo em que reduz os custos associados ao processamento de devoluções completas.
- Subsídios para devoluções: Outra alternativa é oferecer subsídios para as devoluções, em vez de torná-las completamente gratuitas. Os varejistas podem oferecer descontos ou vouchers para futuras compras como forma de incentivar os clientes a devolverem os produtos, reduzindo assim o impacto financeiro.
- Programas de troca e substituição: Em vez de permitir devoluções gratuitas, os varejistas podem implementar programas de troca e substituição. Isso significa que os consumidores podem trocar o produto por outro de valor equivalente ou substituí-lo por um item diferente. Essa abordagem incentiva a continuidade das vendas e minimiza os custos de logística associados às devoluções.
Estratégias para lidar com as mudanças
Se os varejistas optarem por eliminar ou reduzir as devoluções gratuitas, é importante implementar estratégias para minimizar o impacto negativo nos clientes e nas vendas.
- Educar os consumidores sobre as políticas de devolução: Comunicar claramente as políticas de devolução aos consumidores é essencial. Os varejistas devem fornecer informações detalhadas sobre como as devoluções serão tratadas, quais são os custos envolvidos e quais alternativas estão disponíveis. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e frustrações por parte dos consumidores.
- Melhorar a qualidade dos produtos e descrições: Investir na melhoria da qualidade dos produtos e nas descrições detalhadas pode reduzir a necessidade de devoluções. Ao fornecer informações precisas e imagens de alta qualidade, os varejistas ajudam os consumidores a tomar decisões de compra mais informadas, reduzindo assim a probabilidade de insatisfação.
- Oferecer suporte ao cliente eficiente: Ter um suporte ao cliente eficiente é fundamental para lidar com quaisquer problemas ou preocupações dos consumidores. Os varejistas devem estar prontos para responder às perguntas dos clientes, oferecer soluções alternativas quando necessário e resolver problemas de forma rápida e eficiente. Um bom atendimento ao cliente pode ajudar a manter a confiança e a satisfação dos consumidores.
Conclusão
Embora o fim das devoluções gratuitas no e-commerce possa representar um desafio tanto para os varejistas quanto para os consumidores, é importante considerar as vantagens e desvantagens dessa prática. Ao explorar alternativas e implementar estratégias adequadas, os varejistas podem equilibrar os custos e a satisfação do cliente, oferecendo uma experiência de compra online positiva e confiável.
João Gomes
Jornalista. Desde muito jovem, apaixonado pelo mundo do marketing e dos negócios na Internet. Fã de ecommerce e wordpress. Editor do Portugalecommerce.com.
